Las nuevas misiones de fabricación

Además de las cuatro misiones o prioridades competitivas básicas (calidad, costo, tiempo y flexibilidad), en los últimos años se han estado imponiendo otros objetivos estratégicos en el área de producción y/o operaciones: el servicio, la innovación y el impacto ambiental.

El servicio a clientes

Paralelamente al enorme crecimiento del sector servicios en las economías desarrolladas, se ha ido difuminando poco a poco la frontera que separa producto y servicio puro. Como consecuencia, el uso de una estrategia competitiva orientada al cliente ya no puede limitarse a entregarle un producto con calidad, en el momento prometido y con un precio adecuado; además debe proporcionársele un adecuado servicio. La importancia que ha adquirido este objetivo de mejora del servicio al cliente se ha hecho patente con el peso creciente que ha obtenido entre las prioridades competitivas estratégicas de las empresas. Esta puede justificarse por diversas razones; entre ellas:

• El servicio puede ser uno de los medios para lograr una ventaja competitiva sostenible vía diferenciación, especialmente cuando ésta se desarrolla a través de la comercialización;
• Un mejor servicio aumenta el valor añadido del producto;
• El servicio es un determinante muy importante para la percepción de la calidad por parte del cliente;
• La creciente demanda de un alto nivel de servicio por parte de los clientes hace que, cada vez con más frecuencia, aquél se convierta en un requisito para competir, más que en una ventaja competitiva.
• Son muchas las actividades de servicio que pueden desarrollarse en las empresas manufactureras, las que se pudieran agrupar en cinco conjuntos fundamentales:
• • Las encaminadas a satisfacer las exigencias y necesidades del cliente. Pueden estar relacionadas con el diseño del producto y/o servicio, (por ejemplo, abrir el diseño al cliente para determinar sus necesidades y ajustarlo más a éstas), o con el proceso (por ejemplo, hacerlo más flexible para responder a cambios en el mercado).
  • Las encaminadas a informar al cliente. Proporcionar toda la información técnica que se requiera sobre el producto, elaborar adecuados manuales de usuario, comunicar todas las opciones y características de la financiación, etc.
  • Las encaminadas a reducir el riesgo al cliente. La garantía y su funcionamiento, la cantidad y ubicación de los servicios de reparaciones, la rapidez y calidad de los mismos.
  • Las encaminadas a facilitar la acción de compra. Las modalidades de pago, servicios de crédito, etc.
  • Las relativas al trato con el cliente. El trato afable de los vendedores, de los empleados de los servicios de postventa, de la atención en la recepción y contratación de pedidos, etc.

La evolución que se viene observando con relación a este objetivo, ha hecho aparecer el término de «factoría de Servicios» refiriéndose a la empresa manufacturera que, además de sus productos, produce una serie de servicios integrados con cada uno de aquellos.

Potenciando la innovación

Los buenos fabricantes deben diferenciar entre flexibilidad e innovación. Para ilustrar la diferencia podemos ver un ejemplo de la industria de la confección: un fabricante de vestimenta es flexible cuando puede cambiar fácilmente los volúmenes de producción y la mezcla de modelos en respuesta a los cambios en la moda y la estación. Se define así, la flexibilidad, como la habilidad del sistema para aumentar o reducir la producción de los «productos existentes». En cambio, la innovación, es la habilidad para fabricar «nuevos productos». Siguiendo con el ejemplo, un sastre es más innovador que flexible; tiene poca dificultad para producir un traje de nuevo diseño, sin embargo, es más difícil doblar el número de trajes producidos en un mes. La diferenciación entre flexibilidad e innovación ayuda a los fabricantes a diseñar y gestionar sistemas de producción que faciliten elevados niveles de las características que deseen sus clientes.

 Las empresas innovadoras poseen el privilegio de poder presionar a sus competidores, cuya fabricación carece de la agilidad necesaria para sumarse a la corriente creadora de nuevos valores. La capacidad de innovación se relaciona con la habilidad para crear e introducir eficazmente nuevos productos y procesos y, de hacer cambios de diseño en los productos existentes. Adoptar la innovación como prioridad competitiva en fabricación, incluye una abundante diversidad de desafíos; significa hacer frente a cambios de órdenes de ingeniería, arranque rápido de la producción, reorganización de la producción de los productos renovados o rediseñados sucesivamente, desarrollo de nuevos procesos, tanto para los nuevos productos como para los actuales, etc. Supone disponer de una organización adaptada a los cambios constantes y que preserve las habilidades y los conocimientos conseguidos a través de la experiencia de generar nuevos productos.

Consideraciones del medio ambiente e impacto ambiental

En la literatura más reciente esta apareciendo una dimensión que algunos autores abogan por su incorporación en la lista de las misiones que fabricación debe y puede desempeñar en el apoyo y potenciación de la estrategia competitiva de la empresa.

Así, reconociendo la implicación del área de producción en el desarrollo de nuevas tecnologías, y teniendo en cuenta algunos parámetros como los tipos y calidad de materias primas que se emplean, el tratamiento y administración de sustancias residuales, la eficiencia en la gestión de los contaminantes emitidos por los procesos, la seguridad y sanidad de los trabajadores, así como su impacto ambiental en general, se aboga por la integración del medio ambiente como un objetivo más de la dirección de operaciones. Así, algunos autores sugieren que el área de operaciones ha de estar implicada en la protección del medio ambiente porque es ahí, en la fabricación, donde tiene su origen la mayor parte de la contaminación.